Clientii ne flutura batistele. Cum ii oprim?

Clientii ne parasesc pentru competitie daca nu suntem dispusi sa ii cunoastem

Ce ne facem atunci cand un client ameninta ca ne paraseste pentru competitie, cum ne dam seama daca merita cu adevarat retinut si mai ales, ce costuri implica retinerea lui?

Nu toate companiile cunosc nivelul de profitabilitate al fiecarui client. Aceasta necunoscuta lasa pe seama norocului decizia de a retine sau nu acel client. In nici un caz nu va fi incurajata horarea unui client de a renunta la serviciile noastre, iar cand vorbesc de retinerea acestuia ma refer la eforturile facute de companie pentru a nu-l pierde – oferte speciale, reduceri sau alte beneficii de acest gen.

Unul din atuurile unei aplicatii CRM este faptul ca ne pune la dispozitie un istoric al clientilor, al obiceiurilor de cumparare si ne ofera informatii pretioase privind locul in care se afla acestia pe scara loialitatii fata de produsele/serviciile oferite de compania noastra.

Clientii fideli – doar pentru ei trebuie sa luptam?

In functie de frecventa de cumparare a produselor/serviciilor companiei avem de-a face cu doua categorii principale si anume: Clientii ocazionali si clientii fideli.

Este extrem de important sa nu ne pierdem clientii fideli, astfel incat in cazul lor costurile de retentie pot fi destul de ridicate. Avand in vedere plaja de oferte existente la momentul actual pe piata, clientii fideli sunt o specie rara si atunci retentia nu se va aplica doar in cazul lor.

In plus fata de acest argument, nu trebuie sa uitam un lucru: clientii fideli sunt de fapt fostii clienti ocazionali care au trecut printr-un proces de fidelizare. Cunoscand acest lucru, trebuie analizata cu atentie situatia fiecarui client care ameninta ca va renunta la produsele/serviciile noastre.

Informatiile despre clientii nostri sunt importante in procesul de retentie

Datele existente in baza noastra de date trebuie analizate cu atentie astfel incat sa luam decizia corecta in ceea ce priveste ofertele de retentie si costurile aferente. Avand cunostinte legate de nevoile unui client, istoricul lui, eventuale nemultumiri aparute pe parcurs, putem trece la identificarea motivelor care l-au determinat sa migreze la competitie. Doar analizand corect datele si resursele financiare proprii putem sa ajungem la oferta ideala.

Clientii vanatori de oferte

In ultima perioada, a inceput sa se dezvolte o noua categorie de clienti: Clientii- vanatori de oferte. In cazul lor, fidelizarea este un proces extrem de dificil daca nu chiar imposibil. Amenintarea ca renunta la serviciile/produsele companiei nu vine in urma unei oferte mai bune din partea concurentei sau a vreunei nemultumiri. Aceasta are ca scop precis obtinerea de reduceri, oferte speciale. Un bun negociator va trebuie sa depisteze un astfel de client, pentru a nu cadea in capcana oferirii unei oferte nejustificate.

Companiile mari au departamente de relatii cu clientii specializate pe procesul de retinere sau retentie a clientilor. Acest lucru se desfasoara in conditii optime atunci cand exista informatii centralizate privind clientii, astfel incat comunicarea cu acestia sa se faca pe o singura voce – care le va deveni in timp familiara.

Aplicatiile CRM au functia de a centraliza informatiilor despre clienti,  avand un rol hotarator in buna desfasurare a intregului proces.

Greseala pe care o fac multe companii este aceea ca nu inteleg urmatorul fapt: Procesul de retentie trebuie sa fie unul permanent.

O oferta speciala venita pe neasteptat valoreaza de o mie de ori mai  mult decat una facuta in momentul in care clientul o solicita pentru a nu renunta la produsele/ serviciile companiei.