Satisfactia clientilor – un indicator al performantei afacerii tale

Satisfactia clientilor necesita monitorizare permanenta

Satisfactia clientilor este un termen folosit in mod frecvent de marketeri si defineste masura in care produsele sau serviciile companiilor intalnesc sau depasesc asteptarile clientilor.

Satisfactia clientilor este indicator al performantei unei afaceri si a devenit un important diferentiator in mediul de business actual, atat de competitiv. Monitorizarea permanenta a gradului de satisfactie al clientilor este imperativa si presupune colectarea si analiza urmatoarelor informatii:

• Reclamatiile si sugestiile clientilor
• Datele oferite de chestionarele aplicate clientilor
• Informatiile referitoare la nevoile pietei
• Informatii despre concurenta

Satisfactia clientilor. Ce te faci fara ea?

Ce probleme poate cauza pentru companie cresterea numarului de clienti nesatisfacuti? Iata cateva dintre ele:

• Publicitate negativa – Articole in presa care pot afecta serios credibiliatatea si legitimitatea actiunilor companiei.
• Word-of-mouth nefavorabil – Clientii vor impartasi cunoscutilor experienta neplacuta prin care au trecut si renumele companiei va avea serios de suferit.
• Probleme legale – Daca nemultumirile clientilor sunt grave, daca le-au fost aduse prejudicii importante, poti sa te astepti chiar ca acestia sa te cheme in instanta.
• Pierderi financiare – Daca un client este nemultumit de produsele/serviciile oferite, e posibil sa te trezesti in situatia in care acesta va refuza sa mai plateasca pentru ele. Avand in vedere situatia actuala a economiei, cine isi permite sa treaca prin asa ceva?

Cateva recomandari pentru a creste satisfactia clientilor tai.

Nevoile si asteptarile clientilor devin din ce in ce mai greu de satisfacut si tocmai din acest motiv trebuie sa pui la punct o strategie solida pentru a pastra nivelul satisfactiei acestora cat mai ridicat.

Aplica frecvent chestionare de testare a gradului de satisfactie.

Cea mai buna si simpla modalitate de a fi la curent cu impresia clientilor legata de produsele/serviciile companiei tale este sa le ceri sa completeze periodic un scurt chestionar.

Aceste chestionare pot fi aplicate oricand dar cel mai important este sa le aplici atunci cand apar schimbari de orice fel in activitatea companiei, pentru a primi un feedback constructiv. Tot ele te vor ajuta sa distrugi barierele de comunicare existente intre compania ta  si clienti

Fii punctual!

Punctualitatea este o caliltate pe cat de importanta, pe atat de rar intalnita in ultima vreme. Sa fim sinceri, nimanui nu ii place sa astepte. De ce sa risti incheierea unui contract cu un client important doar pentru ca ai intarziat la o intalnire cu acesta? Daca un amic te va ierta in cazul in care il vei lasa sa astepte, un client e posibil sa nu fie la fel de intelegator…

Respecta intelegerile financiare!

Atunci cand prestezi un anumit serviciu pentru client, incearca sa respecti intelegerea legata de plata. In cazul in care nu au aparut modificari ulterioare legate de serviciul prestat, nu exista justificari pentru a cere mai multi bani

Fii organizat!

O proasta organizare a activitatilor se va reflecta in calitatea functionarii firmei si va influenta in mod negativ impresia clientilor despre companie.

Fii transparent!

Ofera-le clientilor toate informatiile importante despre companiei si activitatea pe care o desfasori. In cazul in care compania nu trece printr-o perioada prea buna, nu incerca sa minti clientii. Cu siguranta ei vor afla si vei risca sa ai imaginea afectata iremediabil.

Abordeaza clientii intr-o maniera personala!

Poate ca suna usor neprofesioanal, dar nu e deloc asa. Atunci cand te adresezi clientilor, incearca sa folosesti un ton cat mai prietenos. E primul pas catre o relatie apropiata si de lunga durata cu acestia.

Toate aceste recomandari vin sa sustina importanta mentinerii unui grad cat mai ridicat al satisfactiei clientilor, factor cu o influenta de necontestat asupra loialitatii acestora fata de produsele/serviciile companiei tale.