Comunicarea cu clientii in era tehnologiei

Comunicarea cu clientii: inexacta si neuniforma?!

Cu cat numarul si complexitatea canalelor de comunicare creste, cu atat informatia pare mai greu de tinut in frau din punct de vedere al exactitatii si uniformitatii. In momentul de fata, aproximativ 90% dintre companii nu practica o integrare a tuturor canalelor de interactiune cu clientii: telefon, e-mail, chat, social media etc.

„Acest lucru inseamna ca informatiile primite si serviciile de care beneficiaza clientii prin intermediul diferitelor canale de comunicare sunt inexacte si incomplete. De asemenea, acest lucru inseamna ca de cele mai multe ori clientii vor folosi mai multe canale de comunicare pentru a gasi informatiile complete de care au nevoie”, scrie analistul Forrester, Kate Leggett in raportul „Craft your Contact Center in light of technology adoption patterns.”

Comunicarea cu clientii deficitara din motive…financiare

Raportul analizeaza felul in care istoricul tranzactiilor si interactiunilor cu clientii de pe diferitele canale este centralizat astfel incat comunicarea sa fie una coerenta. Iar concluziile nu sunt cele mai fericite, multitudinea de canale negestionate corespunzator ducand de cele mai multe ori la insatisfactii din partea clientilor.

40% dintre respondenti au declarat faptul ca investitiile facute in tehnologii de tipul CRM au avut ca scop imbunatatirea experientei clientilor, insa majoritatea s-au abtinut de la astfel de cheltuieli, din motive preponderent financiare. Acest lucru nu este unul socant, avand in vedere situatia actuala a economiei.

Comunicarea cu clientii, cea de calitate, se poate dovedi costisitoare…

…insa, indiferent de perspectivele financiare, companiile nu isi permit sa „faca economie” in ceea ce priveste calitatea serviciilor si a comunicarii furnizate clientilor, iar optimizarea relatiei cu clientii trebuie sa se pastreze in topul „rezolutiilor” pentru acest an… Cultivarea continua a unei relatii personalizate cu clientii si integrarea tuturor canalelor de comunicare, cu ajutorul unei echipe de oameni bine antrenati si care au la indemana programele CRM potrivite, este vitala in acest moment.