Fidelizarea clientilor – un tren in care nu mai urca prea multi

Reteta perfecta pentru fidelizarea clientilor?! Ne pare rau, nu avem.

Nici un specialist din domeniul marketingului nu poate sustine ca a gasit reteta fidelizarii clientilor. La fel cum nevoile, asteptarile si comportamentul clientilor sunt in continua schimbare, la fel trebuie sa fie si strategia pentru fidelizarea clientilor.

Cum iti poti cunoaste mai bine clientii,cum poti sa obtii cat mai mult profit de pe urma lor si in acelasi timp sa nu lasi competitia sa ti-i fure? Unul dintre cele mai importante instrumente de fidelizare este CRM.

CRM este procesul de adaptare continua la cerintele pietei, de imbunatatire a strategiei de marketing prin insight-urile obtinute despre clientii companiei, si de satisfacere prin oferirea de produse si servicii de calitate superioara.

Fidelizarea clientilor cu un comportament din ce in ce mai instabil

Desi pare simplu in teorie, demersul de fidelizare este unul dificil de pus in practica dat fiind nivelul in crestere al infidelitatii de care care au inceput sa dea dovada clientii, mai ales in sectorul serviciilor (bancare, de asigurari, de Internet, de telefonie mobila/fixa etc.)

Migrarea intre furnizorii de servicii se face in principal din considerente financiare, lucru care nu poate fi condamnat avand in vedere contextul economic actual. Oricare ar fi starea economiei si implicit nivelul veniturilor clientilor, incapacitatea de fidelizare este de fapt marele motiv pentru care clientii renunta la serviciile unei companii.

Vorbeam de CRM si spuneam ca este un instrument esential pentru fidelizarea clientilor. Ca sa fie un instrument realmente util trebuie sa depasim nivelul de CRM operational si sa imbratisam o alta etapa: etapa de CRM analitic (strategic). Desigur, tehnologia are un rol vital prin datele pe care le stocheaza si prin instrumentele de BI (Business Intelligence), dar pentru ca orice aplicatie informatica  sa fie utilizata in mod optim trebuie sa avem in spate o strategie bine contruita.

Personalizarea este motorul procesului numit: Fidelizarea clientilor

Secretul fidelizarii clientilor este mai simplu decat te-ai putea astepta si se numeste Personalizare. Solutiile CRM ne permit centralizarea datelor despre clienti, ne ofera informatii pretioase despre nevoile si asteptarile lor si un istoric al relatiei cu compania – un istoric al achizitiei de produse/servicii si al relatiei cu reprezantantii companiei.

Avand toate aceste informatii, vocea companiei in comunicarea cu clientii poate deveni mult mai familiara.

Prin personalizarea comunicarii cu clientii, a ofertelor pe care le facem si oferirea de solutii personalizate pentru toate problemele pe care le intampina acestia, vom obtine rezultate uimitoare. Un client care se simte ascultat, este un client care nu ne va parasi prea curand. Pentru ca se stie: unul dintre cele mai evocate motive de divort sunt problemele de comunicare.

Metodele ideale pentru fidelizare sunt cele care intaresc perceptia clientilor despre produsele/ serviciile companiei si le reamintesc permanent experienta placuta/profitabila pe care a avut-o in relatia cu firma noastra.

Pana la urma, loialitatea nu o poti cumpara ci o castigi daca le oferi clientilor atentia si implicarea dorita de ei , obtinand un angajament de lunga durata din partea acestora. Loialitea se naste din plusul de valoare pe care il dam produselor/serviciilor noastre prin relatia personala pe care o dezvoltam cu clientii.