Intersectia dintre CRM si CSR: hotspot pentru business.

CSR: Responsabilitate sociala vs. Profit

Pentru cei carora nu le este familiar acronimul CSR – Corporate Social Responsability, acesta se refera la responsabilitatea sociala a corporatiilor, mai exact la actiunile intreprinse de companii in vederea rezolvarii unor probleme sociale, economice si de mediu. Din pacate mai exista inca unii sceptici care nu vad legatura dintre CSR si principalii indicatori de performanta financiara din cadrul corporatiilor, cum ar fi profitul.

Actiunile de CSR au ca obiectiv principal consolidarea imaginii companiei in ochii clientilor si obtinerea unei atitudini favorabile a comunitatii locale fata de activitatea companiei. De aceea, legatura dintre CSR si crestea profitului este una indirecta si oarecum discreta.

Nicio companie nu trebuie sa se astepte la o explozie a profitului in urma implicarii in problemele sociale, dar o activitate sustinuta in acest sens va aduce rezultate pe termen lung. In plus, pentru a nu fi etichetat ca un proces de fatada, CSR-ul trebuie sa se manifeste ca o strategie de afaceri si nu prin intermediul unor actiuni punctuale, care reusesc sa aduca rezultate doar pe termen scurt.

Idei noi pentru vremuri noi: CSR = Clients Social Responsability

Pentru multe dintre companiile care au constientizat rolul si beneficiile aduse de implicarea in problemele sociale, CSR (Corporate Social Responsability) este o parte din ADN-ul afacerii. In marketing CSR-ul si-a facut de ceva vreme simtita prezenta, iar adevarata provocare o reprezinta integrarea CSR in activitatea altor departamente si in cadrul altor procese de business.

Intersectarea CRM si CSR e privita diferit de companii, fiecare dintre acestea avand o viziune proprie asupra modalitatii de implicare a CSR in CRM (Customer Relationship Management) si viceversa. O vizune interesanta asupra intersectarii dintre cele doua par sa o aiba cei de la Dell, care se folosesc de nevoia clientilor de a contribui la binele altora, sau mai generic, la binele societatii. Chiar Michael Dell a descris campania desfasurata de compania sa: „Plant a Tree for Me” si sustinerea procesului de reciclare ca o transferare a responsabilitatii sociale catre clienti.

CSR si CRM: impreuna pentru o lume mai buna

Ok, asta sa fie solutia? Sa-i determinam pe clienti sa faca voluntariat pentru imaginea companiei noastre? Parca si vad zambetul viclean de pe buzele marketerelui. Daca pana acum conducerile multor companii nu vedeau cu ochi buni CSR-ul tocmai din cauza aspectelor financiare, integrarea CRM si CSR s-ar putea sa ii convinga sa acorde o sansa responsabilitatii sociale. Pe langa beneficiile de ordin financiar, responsabilizarea propriilor clienti ii face parte din activitatea de CSR, le ofera statutul de parteneri, acest lucru avand un rol deosebit de important in procesul de fidelizare – unul din obiectivele cheie ale CRM.

“The opposite of integration is disintegration.”

Se pare ca pentru companii, evolutia si succesul se traduc printr-o abordare integrata a business-ului, prin conectarea cat mai multor departamente, procese, strategii. Vom vedea cum va functiona asta in cazul CRM si CSR.