Managementul Relatiilor cu Clientii (Customer Relationship Management – CRM)

Managementul Relatiilor cu Clientii – mana-n mana cu eficacitatea

In orice firma trebuie urmarita constant indeplinirea obiectivelor. Gradul de indeplinire al obiectivelor este dat de raportul dintre rezultatele efectiv obtinute si rezultatele programate initial. Adica Eficacitatea.

Prin cadrul general al comunicarii cu clientii si al rezolvarii cererilor acestora privind achizitia produselor sau serviciilor oferite de firma, Managementul Relatiilor cu Clientii trebuie sa asigure atat mentinerea clientilor traditionali ai firmei cat si contactarea si fidelizarea de clienti noi.

Managementul Relatiilor cu Clientii – vechi si noi

Sa va dau un exemplu: o prestigioasa publicatie, Harvard Business Review, mentioneaza ca este de 6-7 ori mai scump sa castigi un nou client decat sa pastrezi un client existent.

O statistica alarmanta, mentionata de aceeasi revista, bazata pe analiza ratei de retentie a clientilor arata ca, in  medie, companiile din S.U.A. pierd jumatate din clientii vechi la fiecare 5 ani si ca majoritatea clientilor schimba furnizorul din cauza grijii nadecvate a acestuia pentru clienti.

Voi nu vreti sa intrati in randul companiilor din S.U.A… Se pare ca acestea nu au auzit sau nu pun pret pe Managementul Relatiilor cu Clientii. Si suporta consecintetele…

Pe de alta parte, inbunatatirea  ratei de calificare, in sensul de convertire a clientilor potentiali aflati in multimea de clienti prospectati de firma, in clienti reali care cumpara produsele sau serviciile firmei, fie si cu numai un procent, are evident un impact semnificativ asupra profitabilitatii firmei.

Managementul Relatiilor cu Clientii – importanta reflectata prin cifre

Avand ca reper urmatoarea relatie de calcul a estimarii veniturilor din vanzari: Nr. prospecti * Valoare medie estimata* Rata de castig / Durata unui ciclu, se poate veifica rapid ca la un numar de 300 de clienti potentiali (prospecti) cu o valoare medie estimata a produselor sau serviciilor cumparate de la firma de 20.000 de euro, pe o durata a ciclului de vanzare-cumparare de 3 luni, cresterea ratei de castig de la 2% la 3%, adica doar cu un punct procentual, duce la o crestere a cifrei de afaceri cu 50%.

Sistemele de tip  Managementul Relatiilor cu Clientii (CRM) reprezinta un suport tehnic important pentru aceste probleme.