Relatia cu clientii nostri – de la clienti potentiali la promotori ai afacerii noastre

Relatia cu clientii – indispensabila pentru activitatea oricarei companii

Managementul relatiei cu clientii (CRM) este un proces complex pe care trebuie sa il intelegem de la inceput nu doar ca pe o aplicatie software menita sa ne optimizeze relatia cu clientii nostri. Trebuie sa privim CRM si ca pe o lectie de conduita fata de cei care ne fac afacerea profitabila.

Pentru a sti sa ne adaptam modul in care interactionam cu clientii trebuie sa le observam nevoile, dorintele si obiceiurile de cumparare. Datele le putem obtine utilizand aplicatiile existente pe piata, iar analiza lor corecta ne poate oferi informatii pretioase pentru business.

Relatia cu clientii din fiecare categorie identificata

In primul rand vom descoperi principalele categorii de clienti, iar acest lucru ne va permite personalizarea relatiei, tinand cont de categoria din care fac parte.

Dintre clientii deja existenti ai firmei recunoastem doua categorii principale: clientii ocazionali si clientii constanti (loiali).

Clientii ocazionali sunt mult mai predispusi sa migreze catre concurenta, fiind sensibili la reducerile de preturi. Nu trebuie considerati o cauza pierduta, obiectivul firesc fiind fidelizarea lor in masura in care nu avem de-a face cu adevarati vanatori de oportunitati (reduceri/oferte).

Clientii loiali sunt o categorie extrem de importanta, care poate reprezenta un adevarat avantaj competitiv in cazul in care relatia va fi gestionata corespunzator, nefiind accesibili pentru concurenta.

Degeaba turnam incontinuu apa intr-un pahar spart – relatia cu clientii ne asigura o mai buna retentie a acestora

Multe companii, in vanatoarea lor permanenta de noi clienti uita sa acorde cu adevarat atentie clientilor existenti. Aceasta greseala ii poate costa nu doar in ceea ce priveste imaginea in relatia cu clientii ci chiar la propriu, bani buni… Degeaba facem eforturi de a castiga clienti noi daca nu stim cum sa ii pastram pe cei vechi.

Acordand o atentie sporita relatiei cu clientii companiei, prin dialog permanent vom cunoaste gradul de satisfactie al fiecaruia, vom primi feedback privind produsele sau serviciile noastre si vom sti cum sa ne imbunatatim activitatea. Atentia sporita va conduce automat la o mai usoara fidelizare a clientilor si in timp va aduce avantaje importante companiei.

Cum transformam relatia cu clientii nostri intr-un avantaj competitiv?

Prin CRM obiectivul e sa fidelizam clientii si mai departe sa ii trasformam pe cei fideli in adevarati SUPORTERI si chiar PROMOTORI ai afacerii noastre.

Suporterul este cel care dezvolta un atasament puternic fata de marca noastra iar Promoterul- cel care va recomanda marca grupului lui de referinta.

In ierarhia clientilor existenti, promoterul este cel mai pretios pentru ca, prin word-of-mouth, ne va aduce un lucru nepretuit activitatii noastre de marketing: publicitatea gratuita. Aceasta poate avea un efect considerabil mai mare asupra clientilor potentiali decat tehnicile clasice de marketing.

In consecinta, trebuie sa facem eforturi sa colectam, sa analizam si sa folosim informatiile despre clienti in paralel cu informatiile despre competitie.

Acest lucru va aduce beneficii de ambele parti: clientilor si companiei noastre.