SFA- un subiect delicat pentru agentii de vanzari

SFA – concept de sine statator sau modul CRM?

SFA (Sales Force Automation) se refera la automatizarea fortei de vanzari si desi poate functiona ca proces de sine statator, in momentul actual pentru multe dintre companii reprezinta o parte componenta a strategiei si solutiei CRM.

Daca business-ul o permite putem vorbi doar de o strategie de SFA fara o solutie CRM in cadrul unei companii. In schimb, CRM nu poate functiona optim fara datele furnizate de departamentul de vanzari.

SFA permite stocarea si gestionarea datelor de contact ale clientilor existenti, ale lead-urilor si alte informatii utile despre clienti si prospecti precum si organizarea mult mai riguroasa a activitatilor desfasurate de agenti.

Topul nemultumirilor fata de implementarea SFA

Desi din exterior beneficiile par a fi singurele care se remarca, multi dintre agentii de vanzari nu agreeaza solutiile CRM, respectiv modulul SFA din varii motive. Unii agenti isi argumenteaza pozitia din perspectiva problemei timpului, care pentru un om de vanzari este foarte pretios.

Ei sustin ca pierd mult timp cu solutiile IT care le sunt impuse de manangement, in loc sa-l foloseasca pentru „vanarea” de noi lead-uri. Cel putin la inceput, folosirea acestor aplicatii necesita mai mult timp, pana la familiarizarea cu modul de functionare. In acest sens, companiile organizeaza traininguri de instruire a angajatilor si ofera suport permanent pentru folosirea optima a instrumentelor de CRM, respectiv SFA.

Nemultumirea reprezentantilor de vanzari este mai mult legata de controlul pe care il are managementul companiei asupra activitatii lor in urma implementarii solutiilor CRM .

De la clasica agenda personala in care erau trecute contactele la sistemele SFA si acum la complexele aplicatii CRM, nivelul de monitorizare al activitatii agentilor de vanzari a evoluat pana la aparitia asa-zisului „sindrom Big-Brother”. Acum agentii de vanzari se simt monitorizati permanent si chiar au ajuns sa fie penalizati in cazul stagnarii activitatii prin transferarea lead-urilor catre alti agenti.

Beneficiile SFA – de necontestat

Pentru a vedea in ce masura e justificata aceasta strategie care a starnit atatea nemultumiri in randul celor din Sales, sa aruncam un ochi peste beneficiile aduse de SFA si CRM companiei si oamenilor de vanzari:

1. Centralizarea datelor despre clienti si prospecti duce la un management mai bun al lead-urilor. Din informatiile existente despre contractele deja inchise si feedback-ul primit, agentii pot obtine tips-uri pentru abordarea lead-urilor.

2. Monitorizarea evolutiei lead-ului , sesizarea eventualelor erori aparute in cadrul acestui proces si rezolvarea optima a acestora.

3. Colaborarea cu celelalte departamente – informatiile obtinute din colaborarea cu departamentul de Marketing, Relatii cu clientii etc. pot fi extrem de utile unui agent de vanzari .

4. Urmarirea randamentului agentilor de vanzari- aspectul cel mai deranjant pentru oamenii de vanzari, dar extrem de important pentru manangementul superior.

5. Posibilitatea realizarii de rapoarte si statistici.

Aceste beneficii se transforma in oportunitati importante pentru companie, iar nemultumirea agentilor va trebui tratata cumva prin gasirea unui punct de echilibru intre nevoile firmei si doleantele echipei de vanzari.

Losing tracks of leads is the same as burning money.

Solutii pentru diminuarea reticentelor agentilor fata de SFA

Agentii trebuie consultati atunci cand se face implemetarea solutiei CRM pentru a se ajunge la configurarea ideala a functiilor aplicatiei si la interfata optima a acesteia in functie de nevoile activitatii lor.

Nu penalizati angajatii chiar daca nivelul reticentei lor ramane acelasi desi aplicatia CRM a fost optimizata. Daca se vor aplica penalizari, e posibil ca o metoda menita sa creasca productivitatea sa conduca catre un rezultat total opus celui scontat.

Solutia ar fi o argumentare sustinuta de demonstratie practica despre modul in care aplicatiile CRM si implicit SFA ii ajuta pe agenti sa isi faca mai bine meseria.